DAILY BUSINESS
Bestimmen operative Themen ihr Handeln?
Um aktuelle Kundenbedürfnisse optimal im Daily Business zu erfüllen, müssen Prozesse, Organisation und IT-Systeme perfekt aufeinander abgestimmt sein. Management und Mitarbeiter müssen gemeinsam dafür Sorge tragen, dass sich das Unternehmen kontinuierlich weiterentwickelt.
Um was geht es?
Täglich müssen alle Verantwortlichen im Unternehmen Topleistungen hinsichtlich Qualität und Service gegenüber dem Kunden unter Beweis stellen.
- unseren Kunden gegenüber müssen wir permanent unser Leistungsversprechen hundertprozentig erfüllen, damit Kunden auch Kunden bleiben,
- für eine positive Geschäftsentwicklung ist es eminent wichtig, dass unsere Nicht-Kunden von unserer Performance angesprochen werden,
- Mitarbeiter müssen gefordert und gefördert werden, damit sukzessive Knowhow und Leistungsfähigkeit innerhalb des Unternehmens gestärkt wird,
- sowohl die persönlichen Ziele bei inhabergeführten Unternehmen als auch die eher finanzwirtschaftlich orientierten Ansprüche von Kapitalgebern und Investoren stehen regelmäßig auf dem Prüfstand.
HERAUSFORDERUNG
Warum ist das Tagesgeschäft eine Herausforderung?
Mangelhafte Produkteigenschaften, falsche Serviceversprechen, und noch vieles mehr führen nahtlos zu Umsatz- und Ergebnisproblemen.Deswegen besteht über die Auswirkungen von unzufriedenen Kunden mit Sicherheit kein Diskussionsbedarf.
CHANCEN UND RISIKEN
Welche Chancen bzw. Risiken sind mit Daily Business verbunden?
Die Vorteile einer exzellenten Serviceleistung lassen sich anhand des Kunden schnell aufzählen:
- Die Wahrscheinlichkeit ist sehr hoch, dass ein zufriedener Kunde dem Unternehmen die Treue hält und für Wiederholungsgeschäft sorgt,
- Kundenbindung ist wesentlich billiger als Kundengewinnung,
- Ein treuer Kunde ist ein starker Wettbewerbsvorteil,
- Ein zufriedener Kunde ist wesentlich empfänglicher für Cross-Selling- und Up-Selling-Aktivitäten,
- und zufriedene Bestandskunden sind ein sensitiver Barometer für neue Produktideen und Serviceleistungen, für Informationen über Mitbewerber und für Ihr Ansehen in der Branche.
Die Risiken einer schlechten Performance im Tagesgeschäft und einem daraus resultierenden unzulänglichen Kundenservice sind höher und gravierender, weil sie weniger sichtbar sind. Auf jeden unzufriedenen Kunden, von dem Sie hören, kommen zahllose weitere. Negative Mund-zu-Mund-Propaganda kann ein über viele Jahre aufgebautes Renommee schädigen und zu zahllosen Interessenten durchdringen, die nie zu Kunden werden. Unter dem Strich führen unzufriedene Kunden zu niedrigeren Umsätzen, weniger Profit und sinkenden Marktanteilen.
VORGEHENSWEISE
Wie kann ich mich auf die Herausforderungen des Daily Business einstellen?
Die Kunst der Führung ist ein wesentlicher Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Deswegen sind klare Zielvorgaben und die damit verbundenen Instrumente zur Planung und Steuerung der unternehmerischen Zielgrößen ein Muss.
Dabei spielen die IT-Systeme und deren ständige Weiterentwicklung eine zentrale Rolle, um das Leistungsversprechen zu jedem Zeitpunkt in bester Qualität zu sichern.
Wesentlich bei allen Umsetzungsmaßnahmen ist ein aktives Change Management. Nur so kann von Beginn an eine hohe Akzeptanz bei allen Stakeholdern sichergestellt werden. Darüber hinaus können Managementthemen wie Prozessmanagement und Qualitätsmanagement gezielt und nicht überfrachtet eingesetzt werden. Durch die effiziente und effektive Anwendung dieser Managementinstrumente können Prozesse, Strukturen und IT-Systeme auch in klein- und mittelständischen Unternehmen kontinuierlich überwacht und verbessert werden.